貝殼研究院美好生活研究中心分析師閆金強告訴《中國消費者報》記者,此次報告基于對15個城市2000位家裝消費者進行的調(diào)研。在22個服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)問題中,消費者對于裝修工人經(jīng)驗?zāi)芰Αa(chǎn)品材料配送安裝、家裝公司聲譽三項的實際感受水平最高;而施工現(xiàn)場攝像監(jiān)察存檔、線上化工具流程信息同步、全程管家/項目負責(zé)人1對1服務(wù)、裝修人員幫助解決意外問題四項的實際感受值低于4分(滿分為5分),是消費者實際感受水平較差的四項。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,裝修時消費者最擔(dān)心的問題主要集中在材料、產(chǎn)品問題上(48.5%),其次消費者對裝修工藝差(21.2%)、計劃外增項(11.3%)、逾期未完工(10.5%)和售后維保服務(wù)差(7.7%)也有不同程度的擔(dān)憂。而在整裝模式下,通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化收費、標(biāo)準(zhǔn)化施工和穩(wěn)定的售后保障體系“一攬子”服務(wù),很大程度上降低了消費者需要面對的不確定性問題,環(huán)節(jié)有效銜接、成本可控、施工質(zhì)量保證,極大提高了消費者家庭裝修效率。
閆金強認為,近年來,家裝企業(yè)雖然在交付能力、設(shè)施等硬性指標(biāo)上的消費者品質(zhì)評價較高,但在涉及人性化服務(wù)、情感價值體驗服務(wù)等“軟實力”指標(biāo)品質(zhì)的評價較差,家裝行業(yè)急需品質(zhì)進化,向更高水平、更加立體的品質(zhì)服務(wù)升級。